LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN DIRECTA EN UNA ORGANIZACIÓN PÚBLICA
La tecnología al servicio de la comunicación en las administraciones públicas
Abstrac: Una organización de derecho público, esto es que forme parte del Estado, requiere canales adecuados de comunicación. La comunicación como vehículo facilitador en el trámite y desarrollo de los procesos administrativos internos es vital para alcanzar una mayor eficacia y rapidez en los mismos. Para que la comunicación sea efectiva esta debe ser abierta, clara y evitar canales indirectos que impidan que los interlocutores aclaren cara a cara aquellos aspectos oscuros, ambiguos o resuelvan en definitiva el tema planteado, con ello el proceso administrativo gana en velocidad lo cual significa cumplir los plazos y lograr un resultado positivo.
Procesos con observaciones, términos de referencia imprecisos dan como resultado retrasos y obstaculizan la buena marcha administrativa.
Toda administración pública se rige por leyes y reglamentos e incluso por disposiciones internas de la propia entidad que son el aspecto formal de carácter obligatorio que tanto los ciudadanos como los empleados públicos deben acatar.
Este artículo se dirige a las actuaciones internas que nacen de gestiones del ciudadano o del propio servidor, esto es aquellas diligencias que ocurren al interior de las instituciones, en otras palabras, las de trámite administrativa, ejemplo cuando se requiere en un procedimiento de contrataciones una opinión técnica del área usuaria como sustento a una Resolución, o cuando se requiere de determinado servicio o bien y esta solicitud debe contener los términos de referencia correspondientes, o cuando se debe responder a una solicitud del administrado.
La práctica nos ha enseñado que por más que se dicten directivas que fijen los pasos dentro de un flujo ideal , ocurre que se presentan observaciones que dilatan los plazos, esto hace que se modifiquen dichos plazos y se incorporen sanciones o se apliquen las contempladas ante el incumplimiento o cuando menos se requiere un deslinde de responsabilidades, lo cual nos lleva al inició de procesos administrativos sancionadores, con lo que estos conllevan para los que resulten responsables.
Dejando de lado la actuación de mala fe sea por evidente negligencia o actitud dolosa de los responsables de los procedimientos, vamos a invocar la buena fe, que se debe presumir es con la que actúa todo servidor público y que es algo que obviamos convirtiendo muchas veces la instancia administrativa en una suerte de Ministerio Público, que no es la función ni competencia de la administración pública.
Entonces con el escenario que ponemos a consideración, proponemos estas reglas sencillas que debemos seguir cuando analizamos, resolvemos o enfrentamos las tareas administrativas propias de la función pública, a saber:
1° La actuación de todo funcionario es de buena fe, salvo se demuestre lo contrario
2° Se interviene en un procedimiento administrativo en razón de la competencia que nos asigna la ley.
3° Nadie esta exentó de cometer errores, el error enseña, pero si estos son reiterados se debe buscar la causa y resolver con miras a que no se repitan. Todo error es una oportunidad de mejora.
4° El trato directo entre los servidores es primordial, los canales de comunicación son herramientas necesarias, la formalidad permite dotar de seguridad a los procedimientos, pero nada reemplaza a una reunión presencial en la cual puede comprenderse por qué no hay un resultado y encontrar una solución que destrabe dicha situación.
5° Lo que hacemos trasciende. Ningún problema planteado por un ciudadano es pequeño.
6° La cortesía en el trato siempre, siempre debe guiarnos.
7° La tecnología debe servir únicamente para acortar los tiempos para una mayor seguridad en el trámite, no para demorar estos.
8° Cuanto más sencillo un procedimiento, menos posibilidad de error.
La tecnología al servicio de la comunicación
Uno de los grandes inventos fue el de Samuel F.B. Morse: el telégrafo, las nuevas generaciones seguro no han oído de este medio y menos saben cómo funcionaba, en una época en que solo se utilizaban cartas que eran trasladadas en barco, a lomo de bestia , carretas o a pie, el telégrafo significo un enorme avance, ya que podía comunicarse de una ciudad a otra solamente tecleando mediante una clave, la clave morse, puntos y rayas que traducidas por el operador se convertían en palabras, en oraciones.
Hoy los celulares a través de la internet, la señal móvil, nos permite no solo trasmitir palabras, sonidos sino también imágenes de un continente a otro en milisegundos. Sin embargo, las administraciones públicas aún rendimos culto al papel, a los cargos físicos.
La tecnología aún permite que utilicemos papel, tenemos impresoras, escáner, fotocopiadoras, y seguimos por tanto atados a soportes físicos, lo digital es muchas veces la excepción.
Como individuos requerimos el trato con nuestros semejantes, sin el trabajo colaborativo la civilización actual no habría llegado a su estadio actual.
Todo esto nos dice que las personas necesitamos comunicarnos para así poder expresar nuestros sentimientos, ideas, problemas, opiniones, y sin embargo cuando los ciudadanos requieren del Estado una solución , esta le pide cumpla con el procedimiento, la formalidad, justificando sus exigencias como ya dijimos, en la propia seguridad que el Estado a través de esos procedimientos le garantiza a todo ciudadano; hasta allí todo bien, el problema surge cuando los funcionarios a cargo de revisar estos procedimientos, encuentran que hace falta un nuevo requisito, un nuevo paso para un mejor resolver, otro luego piensa también hace falta involucrar a otra área para que dé su visto bueno, y el problema que se hubiera resuelto en dos pasos ahora requiere cuatro.
Tecnología no es sinónimo de grandes inversiones
Aun pensamos además en términos de grandes inversiones para comprar costosos servidores, centrales telefónicas, escáneres, etc., cuando ya por ejemplo existe el archivo en nube que hace innecesario tener servidores propios y por ende gastos en su mantenimiento, en el soporte técnico, los celulares suplen a los escáneres, los correos como Yahoo o Outlook permiten comunicaciones confiables máxime cuando por transparencia las comunicaciones internas no son de carácter secreto, los bancos tienen como competencia directa al blockchain que no es sino una gran cadena de bloques una suerte de libro de cuentas virtual para el caso de pagos por ejemplo que registra las transacciones de miles de usuarios eliminando a los intermediarios, en este caso los bancos, lo cual abarata el costo del dinero para ese usuario que como en nuestro caso paga por un servicio registral.
He pasado de comunicación a tecnología digital , porque ambas van de la mano, por que ambas son herramientas que bien utilizadas reducen costos en tiempo y dinero, hacen obsoletas por ejemplo a los grandes edificios con ventanillas para trámites, y no hablo de Estados Unidos o Europa , aquí en el Perú son las que han permitido a las instituciones financieras multiplicar su presencia por mil en todo el territorio y que sus agencias ya no tengan esas enormes colas; cajeros automáticos donde no solo retiras dinero sino también lo depositas, agentes en bodegas, en farmacias, que están a la vuelta de la esquina de tú casa o trabajo.
Con todo ello hoy en día si un servidor público, no sabe utilizar una PC, una laptop, está perdido, se vuelve un problema, imaginemos si incluso le piden llenar una base de datos en un aplicativo ad hoc a la función registral como es el caso nuestro.
Por eso la capacitación es y debe ser continua, la tecnología cambia año a año y a veces en menos tiempo, hace mucho que somos parte de la última Revolución Industrial: la digital; está industria permite a cualquiera de nosotros tomar una foto con nuestro celular y utilizando nuestros datos enviar dicha imagen por correo o chat, o el canal que nos parezca a otro celular que puede estar en Asia, por ejemplo.
Somos parte de la historia y hacemos historia. Reaprendamos a comunicarnos a la antigua, cara a cara, sirvámonos de la tecnología para acortar distancias, ahorrar tiempo. La comunicación sirve para todo eso y más, hablar es gratis no requiere sino de la propia voluntad, de nuestro impulso personal, todo eso supera y hace que cualquier procedimiento se justifique al permitir resolver, atender aquella situación que se nos plantea en el día a día.
Hugo Humberto Gómez Cárdenas
ALGUNOS DATOS PARA TENER EN CUENTA
- Actualmente somos 7.6 mil millones de habitantes
- Hoy 4.6 mil millones son internautas, es decir utilizan la internet
- Mientras escribo hay 3.48 mil millones de personas conectadas a las redes sociales
- En términos porcentuales el 57% de la población mundial esta conectada a internet, un 10% más que en el 2018, 45% utiliza las redes sociales, y de este porcentaje la mitad utiliza Facebook, Messenger y WhatsApp y la otra mitad las redes chinas, rusas y toda una variedad de redes de las que quizás nunca hemos oido hablar.
- El 67% de la población mundial tiene un dispositivo móvil, y un 42% se conecta a redes sociales desde su teléfono inteligente.
- Cuando nos conectamos los sitios más visitados y en el orden que se indica son:
1° Google.com, 2° Youtube.com, 3° Facebook.com, 4° Baidu.com, 5° Wikipedia.org, 6° Yahoo.com, 7° Twitter.com, 8° Pornhub.com, 9° Yandex.Ru y 10° Instagram.com
Fuente: https://www.marketingcapacitacion.com/index.php/noticias-marketing-digital/75-e-commerce/1206-uso-de-internet-y-redes-sociales-en-2019